تزويد المهنيين العاملين في الخطوط الأمامية (Front-line) بالمعرفة والمهارات اللازمة لـ تقديم خدمة استثنائية للعملاء والضيوف.
شهادة محترف خدمة الضيوف المعتمد (CGSP) هي شهادة دولية متخصصة وموجهة نحو قطاع الضيافة والسياحة والخدمات المتميزة. تُمنح هذه الشهادة غالباً من قبل المعهد التعليمي للجمعية الأمريكية للفنادق والمساكن (AHLEI - American Hotel & Lodging Educational Institute) أو جهات مماثلة تركز على جودة الخدمة.
يهدف هذا الكورس إلى تزويد المهنيين العاملين في الخطوط الأمامية (Front-line) بالمعرفة والمهارات اللازمة لـ تقديم خدمة استثنائية للعملاء والضيوف، وتحويل التفاعلات العادية إلى تجارب إيجابية لا تُنسى. تركز الشهادة على بناء ثقافة خدمة متمحورة حول العميل، مما يساهم في زيادة ولاء العملاء وتحسين سمعة المؤسسة.
يغطي المنهج المهارات السلوكية والتطبيقية اللازمة لتحقيق التميز في الخدمة:
تعريف الخدمة المتميزة: فهم الفرق بين الخدمة الجيدة والخدمة الاستثنائية التي تخلق قيمة مضافة.
توقعات العملاء: كيفية تحديد وفهم وتجاوز توقعات العملاء في مختلف المواقف.
ثقافة الخدمة: بناء عقلية خدمة موجهة نحو العميل على مستوى جميع الموظفين.
التواصل اللفظي وغير اللفظي: إتقان مهارات الاستماع النشط وقراءة لغة الجسد لتقييم حالة العميل.
استخدام اللغة الإيجابية: كيفية صياغة الرسائل بطريقة ودية ومهنية وإيجابية في جميع الأوقات.
الاتصال عبر الهاتف والبريد الإلكتروني: تطبيق معايير الخدمة المتميزة في جميع قنوات الاتصال.
تقنيات حل الشكاوى: تطبيق منهجيات منظمة ومهنية للتعامل مع شكاوى العملاء الغاضبين وتحويل التجربة السلبية إلى إيجابية.
التعافي من الخدمة (Service Recovery): كيفية استعادة ثقة العميل وولائه بعد وقوع خطأ في الخدمة.
اتخاذ القرار: تمكين الموظفين لاتخاذ قرارات سريعة ومناسبة لحل مشكلات الضيوف في الموقع.
اللمسة الشخصية: تقنيات إضافة لمسة شخصية على التفاعلات لتشعر الضيف بأنه مميز (Personalization).
إدارة الولاء: فهم كيفية مساهمة خدمة الضيوف الممتازة في برامج الولاء وزيادة تكرار الأعمال.
إدارة الوقت: إدارة المهام بفعالية لضمان حصول الضيف على اهتمام كامل.
باختصار، شهادة CGSP تؤهل حاملها ليكون سفيراً للخدمة المتميزة داخل مؤسسته، يمتلك القدرة على خلق تجربة عملاء استثنائية تؤدي إلى ولاء طويل الأمد وإيرادات مستدامة.
